西藏自治區(qū)山南地區(qū)推瓦村是世界上海拔最高的村落，拼多多物流新政讓村民“菜籃子”有了新盼頭。 程藝輝 攝
9月，拼多多宣布“百億減免”計(jì)劃，商家在新疆、西藏、甘肅、寧夏、內(nèi)蒙古等偏遠(yuǎn)地區(qū)配送商品時(shí)產(chǎn)生的物流中轉(zhuǎn)費(fèi)，將全部由平臺(tái)承擔(dān)。
拼多多快遞已經(jīng)免費(fèi)包郵送到新疆維吾爾自治區(qū)昌吉市大西渠鎮(zhèn)思源村，這是村里的一家代收點(diǎn)。 劉洲 攝
“為提升您的投放體驗(yàn)，系統(tǒng)針對(duì)部分退單訂單，退還推廣軟件服務(wù)費(fèi)對(duì)應(yīng)金額的推廣紅包。”9月初以來(lái)，拼多多商家小牧幾乎每天都會(huì)收到一筆“紅包到賬提醒”，內(nèi)容顯示因顧客退單，平臺(tái)向商家退還相應(yīng)的商品推廣費(fèi)用。除了推廣費(fèi)，商家向平臺(tái)支付的技術(shù)服務(wù)費(fèi)也會(huì)退還。
這是近兩個(gè)月以來(lái)，拼多多針對(duì)入駐商家推出的眾多優(yōu)惠政策中的一項(xiàng)。自8月起，拼多多先后推出減免技術(shù)服務(wù)費(fèi)、推廣服務(wù)費(fèi)，下調(diào)店鋪基礎(chǔ)保證金，解決偏遠(yuǎn)地區(qū)物流轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)等優(yōu)惠策略，有助于降低入駐門檻，減輕商家運(yùn)營(yíng)壓力。
南都記者觀察發(fā)現(xiàn)，今年下半年以來(lái)，各大電商平臺(tái)先后針對(duì)入駐商家推出一系列優(yōu)惠政策。此前很長(zhǎng)一段時(shí)間里，為了爭(zhēng)奪用戶，各大平臺(tái)都在用戶體驗(yàn)方面發(fā)力，為了打造良性的行業(yè)生態(tài)，電商平臺(tái)開(kāi)始采取多種策略平衡商家與消費(fèi)者之間的利益，通過(guò)扶持商家，助力商家提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，為消費(fèi)者帶來(lái)更好的體驗(yàn)。
多項(xiàng)商家利好政策密集發(fā)布“真金白銀”扶持店家商戶
“一家店鋪突然彈站內(nèi)信，說(shuō)保證金下調(diào)了500元……啥子情況哦。”9月4日，小牧在社交平臺(tái)上發(fā)了一條帖子。
小牧在拼多多上主營(yíng)餐具廚具。這天她收到一條站內(nèi)信，信息顯示其店鋪基礎(chǔ)保證金閾值已由1000元下調(diào)至500元，可前往“商家后臺(tái)-賬戶資金-保證金”頁(yè)面查看。于是小牧將這筆退款提現(xiàn)，一天內(nèi)便收到了500元轉(zhuǎn)賬。之后幾天內(nèi)，小牧在拼多多上開(kāi)設(shè)的其他五家店鋪也陸續(xù)收到了同樣的消息。
不僅是店鋪保證金調(diào)低，近期，小牧切實(shí)感受到電商平臺(tái)針對(duì)商家釋放的一系列利好：從8月中旬開(kāi)始，她不時(shí)會(huì)收到“紅包到賬提醒”，紅包金額主要來(lái)自于因顧客退單而返還的技術(shù)服務(wù)費(fèi)和推廣服務(wù)費(fèi)。
小牧告訴南都記者，此前店鋪每產(chǎn)生一筆訂單，無(wú)論最終是否完成交易，平臺(tái)都會(huì)收取一筆技術(shù)服務(wù)費(fèi)，現(xiàn)在一旦訂單被退，平臺(tái)就會(huì)返還這筆費(fèi)用；此外，商家為推廣商品向平臺(tái)支付的推廣服務(wù)費(fèi)，也有部分會(huì)被退回。
小牧的帖子很快收到不少同行的回復(fù)。他們反映，最近發(fā)往新疆、西藏等偏遠(yuǎn)地區(qū)的訂單物流中轉(zhuǎn)費(fèi)，也改由拼多多承擔(dān)。商家小新向南都記者表示，這樣可以拓展偏遠(yuǎn)地區(qū)的業(yè)務(wù)，帶來(lái)更多生意，還能省下一筆物流費(fèi)用。這同時(shí)也意味著，偏遠(yuǎn)地區(qū)的商品能憑借更具性價(jià)比的優(yōu)勢(shì)到達(dá)更多消費(fèi)者手中。
上述措施背后，是拼多多自8月以來(lái)針對(duì)平臺(tái)商家推出的一套優(yōu)惠“組合拳”。據(jù)悉，8月13日，拼多多向報(bào)名參與站內(nèi)資源位活動(dòng)的商家推出了技術(shù)服務(wù)費(fèi)可退權(quán)益，凡是參與站內(nèi)活動(dòng)產(chǎn)生的商品訂單，用戶發(fā)起退款后，平臺(tái)即按比例退回先用后付訂單1%的基礎(chǔ)技術(shù)服務(wù)費(fèi)、其他訂單0.6%的基礎(chǔ)技術(shù)服務(wù)費(fèi)。
8月底，該權(quán)益進(jìn)一步升級(jí)，商家參與資源位活動(dòng)產(chǎn)生的訂單在享受服務(wù)費(fèi)退返權(quán)益之外，先用后付活動(dòng)訂單的技術(shù)服務(wù)費(fèi)直接打六折。9月初，“推廣服務(wù)費(fèi)退返權(quán)益”生效，對(duì)于發(fā)貨前被全額退款的訂單，平臺(tái)會(huì)自動(dòng)返還商家推廣軟件服務(wù)費(fèi)對(duì)應(yīng)金額的推廣紅包，且無(wú)需商家發(fā)起申訴。
另外，拼多多還開(kāi)通綠色通道，成立專項(xiàng)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，全面支持商家對(duì)異常訂單、惡意投訴訂單、消費(fèi)者負(fù)向體驗(yàn)訂單等進(jìn)行申訴，商家申訴成功后將由平臺(tái)對(duì)相關(guān)訂單進(jìn)行賠付。在售后糾紛方面，拼多多不再限定商家可申訴的次數(shù)。
9月5日，新一輪優(yōu)惠政策公布。商家店鋪的基礎(chǔ)保證金從1000元下調(diào)到500元，新入駐的個(gè)人店鋪、企業(yè)店鋪初始化保證金也下調(diào)至500元。9日，拼多多宣布由平臺(tái)承擔(dān)從中轉(zhuǎn)倉(cāng)二次發(fā)貨至偏遠(yuǎn)地區(qū)的物流中轉(zhuǎn)費(fèi)。
小牧表示，當(dāng)初選擇在拼多多上開(kāi)店，是因?yàn)?ldquo;起店比較快”，賺錢容易。但之后競(jìng)爭(zhēng)加劇，商家壓力頗大。這次從退返平臺(tái)費(fèi)用，到下調(diào)保證金、減免物流費(fèi)等舉動(dòng)，不難看出拼多多此番用“真金白銀”扶持優(yōu)質(zhì)店家商戶的決心。
在網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊看來(lái)，拼多多此舉有利于降低商家經(jīng)營(yíng)成本，吸引中小商家入駐，進(jìn)而優(yōu)化平臺(tái)生態(tài)，其背后用意應(yīng)是推動(dòng)電商行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，創(chuàng)造更好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)的信任。
電商行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，離不開(kāi)供應(yīng)鏈上行的提質(zhì)增效，因此，這番扶持商家的舉措，便是由平臺(tái)“兜底”開(kāi)展的一次嘗試。上海財(cái)經(jīng)大學(xué)電子商務(wù)研究所執(zhí)行所長(zhǎng)崔麗麗也向南都記者分析，這一系列措施雖然會(huì)導(dǎo)致短期內(nèi)平臺(tái)整體服務(wù)費(fèi)明顯下降，但開(kāi)店數(shù)量增加，有海量商品及良好售后服務(wù)，會(huì)吸引來(lái)更多消費(fèi)者，為平臺(tái)的后續(xù)發(fā)展帶來(lái)強(qiáng)勁后發(fā)力。
針對(duì)商家的優(yōu)惠“組合拳”背后 打造良性循環(huán)的平臺(tái)生態(tài)
南都記者觀察發(fā)現(xiàn)，下半年以來(lái)，各大電商平臺(tái)動(dòng)作頻頻，堅(jiān)持以消費(fèi)者為中心的同時(shí)，也希望可以改善平臺(tái)生態(tài)，助力平臺(tái)上的優(yōu)質(zhì)商家，為消費(fèi)者提供更好的體驗(yàn)。這似乎已成為電商行業(yè)的一個(gè)新風(fēng)向。
近幾個(gè)月，在拼多多面向商家推出一套優(yōu)惠“組合拳”的同時(shí)，淘寶也上線“退貨寶”服務(wù)，京東則推出了“逆向保價(jià)服務(wù)”，快手電商也公布“新商啟航計(jì)劃”……一時(shí)間，電商平臺(tái)為留住新老商家紛紛下了“血本”。
盡管部分新措施還在小范圍內(nèi)試行，但市場(chǎng)風(fēng)向的變化很快傳遍了整個(gè)行業(yè)。
作為電商行業(yè)一線從業(yè)人員，全國(guó)人大代表、甘肅省隴南市“隴上莊園”網(wǎng)店負(fù)責(zé)人梁倩娟告訴南都記者，她很直觀地感知到了各大電商平臺(tái)近期推出的一系列優(yōu)惠政策。
在梁倩娟看來(lái)，電商平臺(tái)推出的費(fèi)用減免、下調(diào)保證金等措施一定程度上能緩解商家的現(xiàn)金流壓力，也有利于商家進(jìn)一步開(kāi)拓偏遠(yuǎn)地區(qū)市場(chǎng)。此外，在平臺(tái)上線相關(guān)優(yōu)化策略之后，“羊毛黨”惡意退貨、侵占商家財(cái)物等行為或會(huì)收斂，有利于維護(hù)商家合法權(quán)益。
值得一提的是，在電商的生態(tài)鏈中，商家作為電商交易鏈條的源頭，一直是構(gòu)建平臺(tái)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要基礎(chǔ)，只有商家的利潤(rùn)空間和合法權(quán)益得到充分保障，才有可能打造良性循環(huán)的平臺(tái)生態(tài)。
曹磊也向南都記者談到，近期以來(lái)，電商平臺(tái)推出的一系列措施有利于平衡商家和消費(fèi)者之間的關(guān)系：對(duì)商家而言，經(jīng)營(yíng)負(fù)擔(dān)被減輕，提高服務(wù)效率，增加更多曝光機(jī)會(huì)；對(duì)平臺(tái)而言，能夠優(yōu)化商家生態(tài)，增加商家的種類，為消費(fèi)者提供更多選擇，從而間接提升消費(fèi)者體驗(yàn)。
求解電商高質(zhì)量發(fā)展 平臺(tái)探路“品質(zhì)和服務(wù)優(yōu)先”
在此前的增量時(shí)代，電商平臺(tái)通常以簡(jiǎn)化交易環(huán)節(jié)、降低流量成本、優(yōu)化供應(yīng)鏈等方式，使商品價(jià)格占據(jù)市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。消費(fèi)者享受到一定優(yōu)惠的同時(shí)，商家們的壓力也在增長(zhǎng)。
隨著粗放的高增長(zhǎng)紅利時(shí)代遠(yuǎn)去，如何在保障消費(fèi)者體驗(yàn)的前提下進(jìn)一步降低商家經(jīng)營(yíng)成本，成為電商平臺(tái)面對(duì)的現(xiàn)實(shí)命題。如今，平臺(tái)轉(zhuǎn)向“卷自己”，邁出改變的第一步：平臺(tái)率先讓利，用“真金白銀”的補(bǔ)貼和扶持舉措為商家降成本、促進(jìn)商家良性發(fā)展。
值得探討的是，未來(lái)電商行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)是什么？電商平臺(tái)該如何構(gòu)建良性循環(huán)的行業(yè)生態(tài)？
梁倩娟結(jié)合從業(yè)經(jīng)驗(yàn)向南都記者談到，在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)之下，部分商家勢(shì)必會(huì)在降低商品價(jià)格的同時(shí)，通過(guò)降低商品質(zhì)量來(lái)壓縮成本，反而損害了消費(fèi)者利益，平臺(tái)、商家、消費(fèi)者之間的關(guān)系，應(yīng)該是一種互惠互利的關(guān)系，電商平臺(tái)在其中應(yīng)是促進(jìn)公平交易的推手。
而拼多多等電商平臺(tái)開(kāi)始投入百億減免計(jì)劃，意味著電商平臺(tái)有了新的權(quán)衡，從單純依賴需求側(cè)補(bǔ)貼吸引用戶，轉(zhuǎn)向供應(yīng)側(cè)的深度變革。梁倩娟認(rèn)為，長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，今后電商的經(jīng)營(yíng)策略將逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐云焚|(zhì)和服務(wù)為先。“整條產(chǎn)業(yè)鏈要實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展，需要考慮到商家的生存。商家有利潤(rùn)可賺才會(huì)去開(kāi)發(fā)好貨品，消費(fèi)者用得滿意才會(huì)帶動(dòng)產(chǎn)品銷售。”
她表示，在這個(gè)過(guò)程中，電商平臺(tái)可以更好地承擔(dān)起監(jiān)督交易、撮合交易的責(zé)任，將品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)以及價(jià)格等控制在一個(gè)合理的區(qū)間，讓全鏈條的各方實(shí)現(xiàn)共贏。
對(duì)此，曹磊也向南都記者表示，未來(lái)電商行業(yè)將更加注重服務(wù)質(zhì)量、品牌建設(shè)和技術(shù)創(chuàng)新。而平臺(tái)則需要更深入地洞察用戶需求，提供更精準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)。此外，也要加強(qiáng)與供應(yīng)商的合作，優(yōu)化供應(yīng)鏈管理，降低運(yùn)營(yíng)成本，提升商品品質(zhì)和服務(wù)水平。
聲音
電商平臺(tái)推出的費(fèi)用減免、下調(diào)保證金等措施一定程度上能緩解商家的現(xiàn)金流壓力，也有利于商家進(jìn)一步開(kāi)拓偏遠(yuǎn)地區(qū)市場(chǎng)。此外，在平臺(tái)上線相關(guān)優(yōu)化策略之后，“羊毛黨”惡意退貨、侵占商家財(cái)物等行為或會(huì)收斂，有利于維護(hù)商家合法權(quán)益。
——全國(guó)人大代表、甘肅省隴南市“隴上莊園”網(wǎng)店負(fù)責(zé)人梁倩娟
電商平臺(tái)推出的一系列措施有利于平衡商家和消費(fèi)者之間的關(guān)系：對(duì)商家而言，經(jīng)營(yíng)負(fù)擔(dān)被減輕，提高服務(wù)效率，增加更多曝光機(jī)會(huì)；對(duì)平臺(tái)而言，能夠優(yōu)化商家生態(tài)，增加商家的種類，為消費(fèi)者提供更多選擇，從而間接提升消費(fèi)者體驗(yàn)。
——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊
采寫：南都記者 樊文揚(yáng)
