疫情期間,如何為用戶保障及時的服務(wù),成為家電行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)。在印度,海爾智家是當(dāng)?shù)卦谝咔槠陂g唯一沒有停止服務(wù)的家電品牌,也因此收獲肯定。
1月17日,海爾印度獲得2020 Flipkart“最佳服務(wù)獎”,這也是海爾印度連續(xù)第二年獲得該獎項。Flipkart是印度本土最大電商平臺,獲得它的肯定體現(xiàn)了海爾印度服務(wù)口碑引領(lǐng)地位。
疫情期間,在保障員工安全的前提下,海爾印度搶先保證電話中心正常運行,為線上業(yè)務(wù)的發(fā)展提供了良好的保障。據(jù)了解,在當(dāng)?shù)卣怄i限制的情況下,印度金奈服務(wù)工程師J.Maniraja.騎行700公里返回服務(wù)中心。為了滿足為用戶上門服務(wù)的防疫安全要求,部分工程師甚至直接住在服務(wù)中心。
海爾印度的服務(wù)口碑在當(dāng)?shù)卦缫焉钊肴诵?。?019年的BBD購物節(jié)期間,因8小時內(nèi)送達(dá)的速度,海爾印度被新德里用戶Sanjay稱為有史以來送裝最快的品牌。還有,在印度古爾岡市,海爾印度曾經(jīng)因為解決用戶因房間布局和開發(fā)商預(yù)留管線問題導(dǎo)致熱水器無法安裝的難題,贏得了整棟樓居民的信任,獲38臺熱水器訂單。
服務(wù)競爭力已經(jīng)成為海爾智家在印度家電市場的一張“名片”。目前,海爾印度有超過539個服務(wù)中心能快速響應(yīng)用戶需求,只要有客戶撥打服務(wù)電話,就近的服務(wù)人員就會在最短時間上門服務(wù)。
另外,疫情期間,海爾印度在滿足消費者的生活服務(wù)的同時,也在積極踐行社會責(zé)任。海爾印度先后為當(dāng)?shù)赜脩舭l(fā)放愛心餐、捐贈口罩及消毒液等防護(hù)用品和生活物資,還為當(dāng)?shù)蒯t(yī)院捐獻(xiàn)海爾冰箱,用于存放各類防疫藥品。
疫情不期而至,誰能經(jīng)受住市場的考驗、給予用戶實實在在的幫助與溫暖,誰就能化危為機(jī)。2020年前三季度,海爾印度高端產(chǎn)品銷售翻番增長,其中不彎腰的BM冰箱份額達(dá)到73%,實現(xiàn)市場絕對引領(lǐng)。
海爾印度的服務(wù)表現(xiàn),只是海爾在全球范圍內(nèi)服務(wù)創(chuàng)新的冰山一角。通過打造流動服務(wù)站以及其他差異化服務(wù)模式,海爾智家不僅為用戶帶來了體驗的迭代升級,也為海爾智家的全球化布局以及生態(tài)品牌、場景品牌的全球引領(lǐng)夯實了堅實的基礎(chǔ)。
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